ZAPPOS’un Kurucusu Tony Hasieh’den Girişimcilik Deneyimleri

Tony Hasieh'in, Boyner Yayınlarından çıkan "Mutluluk dağıtmak" isimli kitabından aldığım notları ve bazı fikirlerimi paylaşmak istiyorum.

Tony Hasieh 1999’da beta aşamasındayken ortak olduğu Zappos.com ile ayakkabının online olarak satılabileceğini ve sürdürülebilir bir iş kurulabileceğini kanıtlayan ünlü bir girişimci.

Core business'ları nedir?

“Eğer markamızı müşteriye en iyi hizmet verme konsepti üzerine oturtuyorsak, bu konuda dışarıdan hizmet almamalıydık. Bundan dolayı çağrı merkezi bizim en önemli birimimiz oldu.”

Tayvan kökenli bir Amerikalı olan Hsieh’de dikkat çeken bir diğer husus, her ne kadar bize anlatılan başarı hikayeleri ve efsaneleri, okumamış ya da üniversite terk kişilerden oluşsa da sakın böyle hayaller kurmayın. Okuduğunuz üniversite, ömrünüz boyunca en önemli etiketlerinizden birisi oluyor. Hsieh 1995 yılında Harvard Üniversitesi Bilgisayar Bilimleri’nden mezun olmuş. Eh bu da hatırı sayılır bir referans. Kendi kurduğu işle ilgili olarak da çok önemli bir yetkinlik. Girişimcilikte tabu değil ama, kurmayı düşündüğünüz işe ilişkin bir yetkinliğinizin olması çok önemli bir avantaj.

Kitaptan yaptığım alıntılar şunlar:

Müzakere hakkında: “Eğer sonucun ne olduğu senin için önemli değilse ve anlaşmak zorunda değilsen, bir müzakerede güçlü olan taraf sensin “(51).

İlginç bir stratejik karar (Dış kaynak kullanmama hakkında, ama neden?: “Eğer markanızı müşteriye en iyi hizmet verme konsepti üzerine oturtuyorsak, bu konuda dışarıdan hizmet almamalıydık. Bundan dolayı çağrı merkezi bizim en önemli birimimiz oldu.”

Şirket için yer seçimi:

“Las Vegas’ın şirket için en doğru yer olacağına karar verdik. Bu bizim için maliyet açısından en uygun seçim değildi, ama çalışanlarımızı en mutlu edecek seçeneğin bu olduğunu biliyorduk.”

Daha işin başında “müşteri odaklı kültür” diyor (Geleneksel akılda, kültür gibi kavramlar çok soyut ve ütopik kalır. Üretim, tahsilat ve ödeme sorunları): “Eğer kültürü doğru temeller üzerine oturtursak, doğal olarak en iyi müşteri hizmeti veren marka haline geleceğimizi düşünüyorduk.”

Hedefimize erken ulaşmamızın en önemli sebebi; zamanımızı, paramızı ve kaynaklarımızı üç konuya yatırmamızdan kaynaklanıyordu: (1) Müşteri hizmetleri: Markamızı geliştirerek ağızdan ağıza yayılması sağlandı, (2) Kültür: Temel değerlerimizin oluşması sağlandı ve (3) Çalışanların Eğitimi ve Gelişimi: inşan kaynakları havuzunun oluşturulması sağlandı.

Şirketin temel değerleri sadece işle ilgili olmayıp günlük hayata da uygulanabilen değerlerse, bunların hatırlanması çok basit oluyor bence. 144

Müşterilerimizin çoğu 5 farklı ayakkabı sipariş edip evlerinin rahat ortamında bunları değişik giysilerle deneyip uygun olmayanları veya beğenmediklerini ücretsiz olarak geri gönderebilmektedir. Geri gönderilen ürünlerin nakliye ücreti bize bir yük getirmektedir aslında, ama bunu daha ziyade bir pazarlama gideri olarak görüyoruz.

Marka, şirket kültürünün geriden gelen bir göstergesidir. Kültürünüz markanızdır. Şirketimizin kültürü ile markasının bir elmanın iki yarısı gibi olduğuna inanıyoruz. 158.

Çalışanlar iş ortakları gibi değer görüyor ve güven üzerine kurulu bir ilişki var: “Şirketimizde çalışanların sadece ücret için çalışmadıklarından emin olmak isteriz. Çalışanlarımızın uzun vadeli vizyonumuza inanmalarını ve kültürümüzün bir parçası olmayı arzu etmelerini isteriz.” 159.

“Çalışanlarımızın risk almaktan ve hata yapmaktan korkmamasını istiyoruz.” 174.

“Hem kişisel hem de profesyonel anlamda sürekli öğrenip gelişmeyen bir elemanın bundan on yıl sonra Zappos’da çalışmaya devam etme olasılığı çok düşük. Zappos’daki çalışanlarımızın yaptıkları işi sadece bir “iş” veya “kariyer” olarak değil, bir “tutku” olarak görmelerini hedefliyoruz.”

“Herkesin bu dünyada tırmanması gereken kendine özgü bir Everest Dağı vardır.” Hugh Macleod.

“Bir de çalışanlarımızı tüm yeteneklerini işyerine getirmeleri için zorladığımızda ve işleri herkes gibi değil de maceralara açık, yaratıcı, açık fikirli ve değişik yöntemler deneyerek yaptıkları takdirde onları ödüllendirdiğimizde neler olacağına bir bakın.” 178.

“Yöneticinin rolü, engelleri ortadan kaldırarak kendisine bağlı çalışanları başarıya ulaşmasını sağlamaktır. Bu da başarılı diğerlerin aynı zamanda en iyi hizmetkar olması anlamına gelir, yani yönettikleri kişilere hizmet ederler.” 184.

“Tutku ve azim bulaşıcıdır. Yaptığınız her işte olumlu, iyimser ama gerçekçi bir yaklaşım sergiliyoruz.”

“Sizin sahip olduğunuz kişisel değerler, sizin kim olduğunuzu tanımlar. Şirketin temel değerleri de şirketin kişiliğini ve markasını tarif eder.” 191

En önemli iş paydaşları: Tedarikçiler

“Tedarikçilerle ilişkilerimizin Zappos’un başarısında kilit rol oynadığına inanıyorum.” 191

“Kendinize nasıl davranılmasını istiyorsanız, başkalarına da öyle davranın. Tedarikçilerimiz bizi Las Vegas’da ziyaret ettiklerinde onları havaalanından bir Zappos minibüsü ile alırız.” 193

“T-shirt hazırlıyoruz: Benim markam Zappos.com’da bir milyon dolarlık satış yaptı.”

“Bazılarının söylediği gibi, golf sahasında ofiste olduğundan daha çok iş halledebiliriz.”

“Alex ve UPS şirketimizin kültürünü derinlemesine öğrenmek için çok gayret sarf etti ve sonunda Alex bir müşteri temsilcisinden öte dostumuz oldu.” 196.

Halkla İlişkiler

“Yaptığımız hiçbir etkinliği, medyada yer almak için düzenlemedik. Bunlar bizim kültürümüzün bir parçası.” 211

Zappos ve Amazon

Her iki şirket de müşteri odaklı yaklaşımlara derinden bağlıdı. Ancak her birinin yaklaşımları çok farklıydı. Zappos’u insan odaklı, Amazon’u ise daha çok teknoloji odaklı olarak görüyorduk.